Una guía rápida para Directores y Gerentes
Contar con el CRM (Customer Relationship Management) adecuado para la empresa, puede ser la diferencia entre liderar el mercado o quedarse rezagado. Pero hay que comprender que los CRMs no son soluciones universales; están diseñados para responder a diferentes necesidades comerciales. Es imperativo lograr el entendimiento de cuál es el estilo de venta de la empresa, y este debe ser el punto de partida para elegir el CRM, elegir una herramienta que no se alinee con las operaciones y estrategias de la organización puede llevar a un uso ineficaz e incluso al fracaso del proyecto. Por ejemplo, un estudio reciente hecho por Forrester Research señala que hasta un 70% de las implementaciones de CRM fallan en alcanzar sus objetivos debido a una selección inadecuada o a una adopción deficiente. Para ilustrarlo, imagine una empresa de ventas consultivas que selecciono un CRM orientado a ventas por impulso, lo cual resulta en baja utilización por parte del equipo y una pérdida de productividad. Este tipo de errores subraya la importancia de comprender a fondo las necesidades del negocio antes de tomar una decisión. En este artículo lo que buscamos es aclarar cómo los CRMs se alinean con distintos estilos de venta, cómo evaluar las necesidades del negocio y cómo llevar a cabo un proyecto de adopción exitoso.
Clasificación de los CRMs por Estilos de Venta
Venta Consultiva/Asesorada
Características clave del estilo de venta: Enfoque en construir relaciones a largo plazo con el cliente, identificar problemas y ofrecer soluciones personalizadas. El vendedor actúa como un asesor para ayudar al cliente a tomar decisiones basadas en sus necesidades.
Algunos requerimientos diferenciados del CRM:
- Seguimiento detallado de la relación con el cliente.
- Integración con herramientas de análisis y reporting avanzado.
- Capacidad de gestionar ciclos de ventas largos.
- Automatización de tareas repetitivas.
- Bases de datos robustas con información de productos.
- Funciones de configuración, precios y cotizaciones (CPQ).
- Integración con herramientas de presentación.
Venta Técnica
Características clave del estilo de venta: Se centra en la comprensión técnica y demostraciones especializadas de los productos o servicios.
Algunos requerimientos diferenciados del CRM:
- Capacidad para almacenar y gestionar especificaciones técnicas del cliente.
- En muchas ocasiones, se requiere integración con software de gestión de proyectos.
- Herramientas para gestionar demos o pruebas de concepto.
Venta por Impulso
Características clave del estilo: Ventas rápidas y emocionales, usualmente en retail o puntos de venta.
Algunos requerimientos diferenciados del CRM:
- Sistemas de punto de venta integrados.
- Gestión de inventarios y promociones.
- Funcionalidades de gamificación para el equipo de ventas.
Venta de Sala
Características clave del estilo: Los clientes llegan al punto de venta buscando un producto o servicio específico.
Algunos requerimientos diferenciados del CRM:
- Integración con herramientas de atención al cliente.
- Gestión de citas y horarios.
- Reportes de flujo de clientes y seguimiento post-venta.
Cómo Diferenciar los CRMs según las Necesidades del Negocio
Analiza el Estilo de Venta Predominante: Antes de elegir un CRM, identifica el estilo de venta de la empresa. Si tienes múltiples estilos, prioriza los que generen mayor impacto en los ingresos y determina las Necesidades Operativas, contesta las siguientes preguntas: ¿Tus vendedores necesitan móviles para registrar sus actividades en tiempo real? ¿Requieres integraciones con otros sistemas como ERP o plataformas de marketing? ¿Cuánta personalización necesitas en los flujos de trabajo? Considera la Escalabilidad, asegúrate de que el CRM elegido pueda crecer al ritmo de tu empresa y adaptarse a cambios futuros, especialmente en tus procesos comerciales.
Evaluar la Funcionalidad de un CRM
Evaluar correctamente las funcionalidades de un CRM implica entender que no todos los sistemas ofrecen lo mismo, y es crucial que las capacidades de la herramienta se alineen perfectamente con las necesidades del estilo de venta de la empresa. Si el CRM no respalda de manera efectiva los procesos y estrategias propias del negocio, es probable que no se logren los resultados esperados. Por ejemplo, un CRM para ventas consultivas debe priorizar herramientas para gestionar relaciones a largo plazo, mientras que uno enfocado en ventas por impulso necesita integrar sistemas de punto de venta y promociones en tiempo real. Este “match” entre las funcionalidades del sistema y las necesidades identificadas en el estilo de venta empresarial es esencial para garantizar que el equipo comercial adopte la tecnología y pueda operar con mayor eficiencia. Además, asegura que la inversión en tecnología genere un retorno tangible al facilitar procesos, optimizar la gestión del cliente y potenciar los ingresos. Los siguientes aspectos deben considerarse para hacer una evaluación acertada:
- Funciones Básicas: Todo CRM debería incluir gestión de contactos, oportunidades de venta, y automatización de tareas.
- Personalización y Flexibilidad: Evalúa si el sistema permite ajustar flujos de trabajo, informes y paneles según las necesidades específicas de la empresa.
- Usabilidad: Un CRM fácil de usar fomenta una mayor adopción entre los usuarios.
- Analítica Avanzada: La capacidad de generar reportes en tiempo real y ofrecer insights basados en datos es esencial para los gerentes.
- Integraciones: Asegúrate de que el CRM pueda conectarse con tus sistemas actuales para evitar la duplicación de esfuerzos.
Crear un Proyecto de Cambio Interno para la Adopción Tecnológica
Adquirir un sistema de gestión, como un CRM, no garantiza por sí solo el éxito. Es fundamental realizar una verdadera adopción tecnológica, la cual implica integrar la herramienta en los procesos diarios, cambiar la cultura organizacional y empoderar a los equipos para que utilicen plenamente sus capacidades. Una adopción efectiva asegura que la tecnología no solo sea utilizada, sino que también agregue valor tangible al negocio, optimizando operaciones y potenciando el desempeño del equipo comercial. Esto requiere un enfoque estratégico que vaya más allá de la instalación del software e incluya capacitación, soporte y una gestión del cambio bien planificada. A continuación, los hints más importantes para garantizar la adopción de tu CRM en la organización:
- Define un Liderazgo Claro: Asigna un equipo responsable de liderar la implementación del CRM. Este equipo debe incluir tanto a directores como a usuarios clave y recuerda que la implementación no se termina al terminar la configuración del sistema.
- Comunica el Propósito: Explica cómo el CRM beneficiará al equipo de ventas y a la empresa en general. Destaca beneficios tangibles como aumento en la productividad o mejora en los ingresos.
- Capacitación y Soporte: Proporciona formación adecuada para garantizar que todos los usuarios sepan cómo aprovechar la herramienta.
- Implementación Gradual: Considera un despliegue por fases para minimizar interrupciones en las operaciones diarias.
- Medición y Ajustes: Establece métricas clave para evaluar el éxito del CRM e implementa ajustes según sea necesario.
Conclusión
Elegir e implementar un CRM no es solo una decisión tecnológica; es un cambio estratégico que impacta en toda la organización. Al entender cómo los distintos estilos de venta requieren diferentes capacidades del CRM, los directores y gerentes pueden tomar decisiones más informadas. Finalmente, un proyecto bien planificado para la adopción asegura que la inversión en tecnología rinda frutos y lleve a la empresa al siguiente nivel de competitividad.
